Las reseñas online se han convertido en uno de los elementos más influyentes en el proceso de decisión de compra de los consumidores. A través de plataformas como Google Maps, Trust pilot y las propias redes sociales, los clientes pueden compartir sus experiencias sobre productos y servicios, lo ayuda a otros usuarios a elegir la mejor opción. Sin embargo, como en cualquier aspecto de la vida en internet, los negocios también deben enfrentarse a diversos problemas relacionados con las reseñas, más concretamente cuando se trata de reseñas negativas o falsas.
Reseñas: qué son y cómo funcionan.
Los programas de reseñas de negocios en internet son plataformas en las que los consumidores pueden dejar comentarios sobre sus experiencias con una empresa. Estos comentarios pueden ser positivos o negativos, y se publican en sitios web específicos, como Google Maps, Facebook y TripAdvisor, entre otros. Los negocios, por su parte, pueden crear perfiles en estas plataformas para gestionar su presencia online, responder a los comentarios de sus clientes y mejorar su visibilidad en los motores de búsqueda.
Estas reseñas pueden influir en la percepción pública de un negocio, siendo una de las formas más accesibles para que los consumidores encuentren información relevante sobre productos o servicios que están considerando comprar. En consecuencia, muchos negocios intentan mejorar su perfil en dichas plataformas y fomentar reseñas positivas, lo cual puede incrementar la confianza de los usuarios y, por ende, mejorar las ventas.
¿Cómo funcionan? Estos programas se encargan de que los usuarios puedan valorar un servicio o producto mediante estrellas o puntuaciones, y añadir comentarios escritos en los que detallan su experiencia. El sistema de estrellas suele ir de una a cinco, y cuanto mayor sea la puntuación media, más atractivo es el negocio para los posibles clientes. En muchos casos, la experiencia de compra o de servicio de un cliente puede verse reflejada en una reseña detallada en la que se explica qué les gustó, qué podría mejorar o qué les desagradó.
Además de ofrecer una plataforma para que los consumidores expresen sus opiniones, estos programas dejan que los negocios puedan responder a los comentarios de los clientes, agradecerles por su tiempo y, en casos negativos, ofrecerles soluciones o disculpas. Esta interacción puede ser vista como una forma de atención al cliente de forma pública, lo cual supone un punto positivo para muchas empresas.
¿Qué pasa cuando dichas reseñas no son verídicas o son muy malas?
A pesar de que las reseñas pueden ser una herramienta poderosa para ganar la confianza de los consumidores, las reseñas negativas pueden tener un impacto muy negativo, sobre todo si son falsas o malintencionadas: las empresas pueden encontrarse con una reputación dañada debido a comentarios que no reflejan la realidad de su servicio o producto, generando así una gran desconfianza ante nuevos clientes potenciales.
Las reseñas negativas, aunque sean puedan ser reales, suponen un gran problema para un negocio. Si bien todos los negocios pueden enfrentarse a críticas en algún momento, una alta proporción de reseñas negativas puede hacer que los consumidores duden de la calidad de un producto o servicio, incluso si las reseñas positivas superan a las negativas.
Además, las reseñas negativas suelen ser más visibles en las plataformas, ya que los usuarios tienden a buscar opiniones negativas para ver posibles fallos o inconvenientes antes de comprar algo. Esto puede generar una percepción sesgada sobre el negocio, aunque en realidad la mayoría de las experiencias hayan sido positivas.
Por otro lado, las reseñas falsas son otro gran problema al que se enfrentan muchas empresas hoy en día. Las plataformas de reseñas no siempre disponen de mecanismos perfectos para detectar reseñas fraudulentas, por lo que estas reseñas pueden ser utilizadas con fines desleales. Sin ir más lejos, las empresas competidoras pueden intentar dañar la reputación de un negocio dejando reseñas negativas falsas. De igual manera, algunos clientes pueden publicar comentarios negativos sin haber adquirido nunca un producto o servicio, simplemente para dañar la imagen de la empresa.
Por otro lado, existen también empresas que practican el llamado «astroturfing«, es decir, la creación de reseñas positivas falsas a través de personas pagadas o contratadas específicamente para este fin. Estas reseñas pueden manipular la percepción pública de un negocio, haciendo que parezca que tiene una mejor calidad de la que realmente ofrece.
Uno de los efectos más perjudiciales de las reseñas falsas es que pueden minar la confianza de los consumidores en las plataformas de reseñas en general. Si los usuarios descubren que muchas reseñas son falsas, ya sean positivas o negativas, pueden empezar a dudar de la veracidad de cualquier comentario que encuentren. Esto genera una atmósfera de desconfianza, lo que perjudica tanto a las empresas honestas, como a los consumidores que buscan tomar decisiones informadas.
¿Cómo podemos combatir las reseñas falsas o negativas?
Skyreputation nos deja bastante claro que es posible combatir la información negativa que circula por internet, ya que, como hemos mencionado, a veces esta información proviene de testimonios falsos o de la propia competencia, que busca perjudicarnos directamente. De modo que, es importante solucionar este problema sí o sí, y afortunadamente, hay muchas estrategias que las empresas pueden implementar para combatir el impacto de las reseñas falsas o negativas:
- Analizar de forma activa cada reseña.
El primer paso para combatir las reseñas falsas o negativas es estar al tanto de lo que se está diciendo sobre el negocio. Las empresas deben supervisar constantemente las plataformas de reseñas y redes sociales donde los clientes pueden dejar comentarios, lo cual puede hacerse manualmente o utilizando herramientas de gestión de reseñas, como Google Alerts o ReviewTrackers. Estas herramientas permiten recibir notificaciones cada vez que se publique una nueva reseña sobre el negocio, facilitando una respuesta rápida ante comentarios negativos.
- Responder rápidamente a las reseñas negativas.
Las respuestas rápidas a las reseñas, especialmente a las negativas, pueden ayudar a mitigar el impacto de la reseña y mejorar la relación con el cliente. Las empresas deben abordar las críticas de forma profesional y educada, mostrando empatía y proponiendo soluciones. En casos de reseñas falsas, es importante no atacar directamente al cliente, sino mantener la compostura y explicar de manera clara y respetuosa por qué la reseña no es válida.
Un ejemplo de respuesta podría ser: «Lamentamos mucho escuchar que tu experiencia no fue satisfactoria. Sin embargo, no tenemos constancia de que hayas sido cliente nuestro. Si quieres proporcionarnos más detalles, estaremos encantados de investigar y encontrar una solución.» Este tipo de respuestas demuestra que la empresa se preocupa por sus clientes y está dispuesta a resolver cualquier problema, lo que puede ayudar a mejorar la percepción pública.
- Reportar las reseñas falsas a las plataformas.
La mayoría de las plataformas de reseñas permiten a los negocios reportar reseñas falsas o fraudulentas. Si se detecta una reseña que claramente no corresponde a una experiencia real, se debe seguir el proceso de la plataforma para marcarla como inapropiada. Si la plataforma determina que la reseña infringe sus políticas, puede eliminarla.
Es importante estar preparado con pruebas que respalden la solicitud de eliminación, como registros de transacciones o pruebas de que el cliente nunca estuvo en el negocio. Las plataformas suelen ser muy rigurosas al evaluar las solicitudes, por lo que es fundamental que la solicitud esté bien documentada.
- Fomentar reseñas auténticas de clientes satisfechos.
Una de las mejores maneras de contrarrestar el efecto de las reseñas negativas es generar una mayor cantidad de reseñas positivas y auténticas. Incentivar a los clientes satisfechos a dejar comentarios en internet, es una buena estrategia. Pero ojo: esto no significa pagar por reseñas ni pedir a los clientes que dejen solo comentarios positivos, sino más bien animarlos a compartir su experiencia de manera honesta.
Se puede pedir a los clientes que dejen su reseña al final de su experiencia de compra, a través de correos electrónicos de seguimiento, o incluso ofrecer pequeñas recompensas por su opinión como descuentos para futuras compras.
- Proteger la privacidad de los clientes.
En ocasiones, las reseñas falsas provienen de situaciones en las que un cliente descontento revela información personal o detallada que no corresponde a la empresa. Si el negocio tiene políticas estrictas de privacidad y maneja adecuadamente los datos de sus clientes, puede evitar que estas situaciones sucedan.
Además, es importante recordar que la confianza en un negocio depende únicamente de las reseñas, sino de cómo se manejen las relaciones con los clientes. Respetar su privacidad y cumplir con las normativas sobre datos personales es una forma útil de proteger la reputación a largo plazo.
- Utilizar pruebas de la calidad del servicio o producto.
Las empresas también deben destacar la calidad de sus productos o servicios mediante pruebas objetivas, como certificados de calidad o cualquier tipo de reconocimiento que puedan obtener. Publicar testimonios de clientes satisfechos, estudios de caso y muestras de trabajo puede ayudar a reforzar la confianza de los futuros clientes, mitigando el efecto de las reseñas negativas o falsas.
Así que ya sabes: las reseñas son una solución poderosa para ganar confianza en internet, pero también pueden ser un arma de doble filo. Debemos saber contrarrestar estos problemas para poder llevar nuestra empresa hacia su mejor versión, y ahora ya sabemos cómo hacerlo.
